新中国成立70年，旅游从国民生活的奢侈品变为生活休闲的必需品。杭州作为“中国最佳旅游城市”，具有非常丰富的旅游资源，旅游产业呈现跨越式的发展。
数据显示，年杭州全市接待旅游总人数万人次，全市实现旅游总收入亿。杭州旅游经济持续增长的数据背后，是城市旅游全域化、旅游国际化的加速推进，杭州旅游形象不断丰满，导游队伍的发展和壮大。
创新是杭州旅游跨越式发展的不竭动力，也是对杭州导游的内在要求。从事导游工作18年的金牌导游余云建，不断提高个人的业务能力和导游水平，用专业和用心铸就金牌导游沉甸甸的分量。如今，他走上讲台，用自己的专业所长，为社会培养更多优秀的旅游人才。他说，在杭州做导游很幸福，杭州导游会成为杭州旅游的“金名片”。
90后新杭州人胡娜娜是一名网约导游，她利用互联网的优势，成立自己的金牌导游工作室，精心研发路线，反复推敲讲解，为各类游客提供灵活化、人性化和细致化的服务，她说要将杭州的美好和文化传递给国内外的游客。
（注：前段声音为余云建，后段声音为胡娜娜）
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余云建
让杭州导游成为杭州旅游的“金名片”
余云建，是一名杭州资深导游。从年入行开始，他已经在杭州从事导游工作18年。凭借专业出色的讲解和细致周到的服务，年，他入选杭州市首批金牌导游，目前是杭州市终身金牌导游、国家级金牌导游、第二届杭州工匠、浙江最美旅游人、杭州市劳动模范。
得到业内的认可还远远不够，余云建不断学习和提高。年，他成为杭州科技职业技术学院的一名老师。从景区走上讲台，为游客服务变为服务学生，他用自己的专业所长，为社会培养更多优秀的旅游人才。
“我知道仅一己之力微不足道，但我希望能从自身出发，为旅游业、为社会做一些力所能及的事。”无论作为导游还是老师，余云建始终用心去做，他相信在每一件事和每一个细节中的用心，就能铸就金牌沉甸甸的分量，打磨出它闪亮纯粹的光芒。
作为积累十几年经验的金牌导游，余云建已经服务了多个团，余名游客，可以说是阅人无数了。但他从不把业绩作为衡量工作的标准，比起游客如何评价他，他更在乎的是游客在他的解说和服务下对杭州这座城市留下了怎样的印象。
他说在导游工作中，高质量的解说，服务好游客是最基本的要求。他所理解的导游是文化的传播者，美的传递者，同时也是城市的代言人。如何让游客在短暂的旅行中体会到杭州的美，收获一段美妙难忘的旅程，是每个杭州导游所要思考和追求的。
“我遇到过一些游客，他们来到西湖，看了几眼，觉得也不过如此，不就是一个湖，没什么了不起的。这是因为他们不了解，也缺少一个人认真给他们介绍。”
在余云建眼里，西湖不仅仅景色美，这里有文人墨客的故事、杭州河道的历史渊源，还有他每一次游西湖的不同感受。“这些我都会说给游客听，知道这些，才会有一个足够丰满的感受。”
虽然已经解说了无数次，余云建仍然要求自己，带着第一次的心情去解说。“因为对于游客来说，这是他们的第一次。”
很多游客都说在余云建的讲解下，他们对杭州的了解更深刻了，他们不但对杭州优美的风景，深厚的文化底蕴留下了难忘的记忆，还记住了用心专业的杭州导游。
千万次的讲解，让余云建一次又一次地感受和发现杭州的美，他说杭州就是有那种让人不断爱上的魅力。在杭州做导游是幸福的，不仅在于杭州的旅游形象越来越丰满，喜欢杭州的游客越来越多，而且在于自己能深刻地感受到与城市一同发展的归属感，认可杭州导游的人越来越多。
十几年来，余云建个人的发展和杭州的城市发展是紧密相连的，他见证了杭州成为“中国最佳旅游城市”的过程，从西湖、京杭大运河到如今的良渚，每一次申遗成功，都让余云建心潮澎湃，他不仅为家乡由衷地感到自豪，更让他对自己的职业充满自信。
很多游客不止一次地来到杭州，过去他们总会发出“这就是杭州啊！”的感叹，而现在余云建在他们的赞叹中听到更多的是“这真的是杭州吗？”的惊叹。
游客们注意到杭州不仅有西湖旧十景，新十景，还有美轮美奂的夜十景，无论是移动支付的便民，还是斑马线前的礼让行人，都让每一位客人感受到江南婉约的杭州有了大气、包容、和谐的城市气象。
“可能在很多人看来，做导游没什么前途，只能吃‘青春饭’。”刚开始做导游的时候，余云建也曾有过迷茫。直到年，杭州举办了第一届市金牌导游大赛，让整个导游界都沸腾了，这个职业在社会上一下子有了存在感。余云建一举夺得了第二名，之后的第二届、第三届，他都拿了冠*，甚至是浙江省导游大赛一等奖。同行们都为他高兴，“但我们更为这个职业高兴，能够得到*府层面的认可，看到以后前进的方向了。”
年，通过人才新*柔性引进，余云建进入了杭州科技职业技术学院，成为了大学老师。顶着两届杭州市金牌导游冠*、杭州市终身金牌导游的光环，他还是觉得自己不够优秀，不断充电，相继拿到了本科和研究生文凭。
有人问他为什么总有不断前进的动力，他说有一位前辈的话，让他受益匪浅。“那时候我感觉自己的事业触到了天花板，他开解我说，成就不在于个人，一个人优秀不可能永久，让这份优秀传承，才更重要。”正是这句话，点醒了余云建。总有一天，学生们都会超过自己，这是他想要看到的。
“现在大家都知道，杭州有一支金牌导游队伍，不仅规范，而且有质有量。我希望我的学生们能够很骄傲地说，我以后的梦想，是做一名金牌导游。”目前，余云建已经带出了十几位杭州市金牌导游，他相信杭州导游会成为杭州旅游的“金名片”。
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胡娜娜
90后网约导游要向全世界传递杭州之美
芙蓉脸，柳叶眉，白嫩的脸颊上嵌着两颗梨涡，浅浅一笑，似要化出水来……对于不少游客来说，初次见到胡娜娜，心里总会冒出一个词——“江南女子”，她眉眼间的淡雅清秀与游客心中“欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜”的江南气质不谋而合。
事实上，有着“杭州*”称号的胡娜娜，却是个不折不扣的东北人。胡娜娜是一位90后杭州网约导游，也是携程上的金牌“当地向导”。目前，胡娜娜已经是一名新杭州人，她成立了自己的金牌导游工作室，拥有六七名性格和风格截然不同的导游，按需分配给游客。
胡娜娜从毕业开始就一直从事旅游行业。“因为可以一边赚钱一边玩，可以去看看外面的世界。”娜娜说，“还记得初中跟同学聊天，问我以后想做什么，我当时就不假思索地说，想考导游证，做一名导游。生活在大兴安岭加格达奇的我有着一个小小的梦想——游遍中国。导游这个职业在我心中可以开拓视野、可以游山玩水，像徐霞客一样，像苏东坡一样，相当神圣。”
胡娜娜与杭州的因缘还得从《白蛇传》的故事说起。出生于黑龙江的她自小时候起，便从老一辈那里听说了许仙和白娘子的传说，也让胡娜娜对杭州产生了无限的好奇与向往，究竟是什么样的城市才会滋生出如此美好的故事？
年胡娜娜在北方开始从事导游工作，接待的南方游客让她对江南更是向往。终于，她在年的春天来到了梦寐以求的杭州。
看过三潭印月，西溪湿地、也看过杭州鼓楼、宋城，自那一年起，胡娜娜决定扎根杭州，成为一名杭州导游，“这样的景致就让我看一辈子吧！”。
一路走来并不容易。她坦言，刚到杭州的时候，对这里一点都不了解，连坐公交车都会坐过站。
“最早的时候在旅行社带团，用的还是杭州的纸质地图。事先得用一卷透明胶把它正反面都黏好，这样的话，比较扛折腾，无论怎么翻阅，损耗都不大。”
路线不熟，胡娜娜就带着地图，步行或骑着自行车，用脚丈量每个景区，一天顶破一双袜子是常事；景点不熟，她就每天拿着厚厚的导游词，背到凌晨两三点钟，困了趴在桌子上睡一会，醒来继续背。胡娜娜说，要将知识吸收后化作是自己的，最后用自己的方式讲给游客听。
年，一个偶然的机会，她加入携程成为了一名“携程当地向导”，主要是接待网上的客户。
胡娜娜将网约导游与传统导游的区别归结于更灵活化、人性化和细致化。
“旅游不仅是在某个景点定个位、打个卡，而且，无论是年轻人还是长者，都有他们的需求，可能是美食，可能是历史文化，抑或是古诗词。”胡娜娜说，作为网约导游，不仅需要满足他们预订酒店、途中接送的需求，更要注重不同游客的心理，提供不同的玩法。
国家网约导游试点*策出台后，胡娜娜看到了机遇。她成立了自己的金牌导游工作室，旗下导游也从几人发展到几十人，主要是接待网上的客户。
精心研发路线，反复推敲讲解。杭城美景，她如数家珍。
胡娜娜（右）与游客在南宋官窑博物馆体验陶艺制作
“以前在旅行社是派单，接到客户之前完全不了解客人，行程也都是旅行社和客户预定好的，导游没有灵活空间。网约导游就不一样了，可以私人订制，时间也很自由。”胡娜娜说，她更像是一个贴心管家，出游相关的事儿全包了。
和许多网约导游一样，胡娜娜为客人提供行程定制、陪游讲解、包车接送、当地体验活动等一系列的当地游服务。贴心的她还常常会为客人提供一份惊喜。“我觉得网约导游和客户成为朋友或者挚友是肯定的，因为在相处的过程当中，大家会互相了解。”
去年8月，胡娜娜曾接待过一位来自宁波的小游客，“她妈妈把宝宝一个人托付给我，让我带她进行一天的杭州之旅，这种信任感是我非常荣幸的，也让我觉得弥足珍贵。”
根据不同的客人安排不同特色的向导，是最完美的。胡娜娜打了些比方：比如客户想要更多了解杭州历史文化，那历史型导游就是他的知音；带着萌娃出来的家人，需要一个可以和小朋友玩得来的小哥哥小姐姐；工作压力大的客人，只想好吃好玩，那就适合开朗达人型向导；想要有好照片记录的游客，就安排一个摄影向导一边讲解一边拍照。诗词向导、博物馆向导、建筑类向导、各种语言类向导、园林向导、佛教向导、美丽乡村向导、研学向导……胡娜娜希望更多有特长的导游加入他们，选择适合自己的路线重点发展。
她说，自己也是一名被互联网改变生活和工作的人，拥抱时代的变化和发展，每一个行业都有新机遇。
“希望我可以通过自己的努力，让大家改变对导游这个职业的看法，将杭州的美好和文化传递给全国乃至全世界的游客！”
商报记者应丹杨伊琳
图片由受访者提供
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